2021 年のペパボの Customer Ops (と生活)

これは、Pepabo CS Advent Calendar 2021 の 3 日目の記事です。
※ CS = カスタマーサービスの略称
昨日は、 @3or9cake の「今年1年をふりかえります」でした。

はじめに

この記事では、

  • ペパボの CS 部門にある Customer Ops チームの 2021 年の取り組み
  • 2020 年 〜 2021 年の生活

について書いています。

ペパボの CS 部門にある Customer Ops チームの 2021 年の取り組み

私が所属する、GMOペパボ株式会社の Customer Ops チームは、2020 年 7 月に新設されたチームです。発足から 2021 年は CS 部門をデータドリブンな組織にするべく、CS がデータを使って活動する基盤を作る活動をしてきました。
今年下半期に Customer Ops チームとして登壇する機会をいただき、活動について以下の資料にまとめていますのでよければご覧ください。(どちらのスライドも似たようなタイトルですが、2 つ目の方がより具体的な内容です!)

カスタマーサクセスとカスタマーサポートを支えるデータ基盤 – speakerdeck
データドリブンな CS のための基盤とその活用 – speakerdeck

資料にあるように、今年は

  • 顧客体験強化
  • 品質維持・管理

を軸に CS 室が活動し、それらの現状把握・変化に気づく仕組みづくりを Customer Ops チームで進めてきました。
主に BigQuery や Cloud Composer、Data Studio などを用いて、技術部のデータ基盤チームの協力を得ながら CS のデータ基盤を作り、Zendesk Support や Chat を使い倒して、CS のオペレーション改善なども行いました。以下の記事では、Customer Ops チームのメンバーが Zendesk を使って行なった業務効率化の事例を紹介しています。

CS室Customer Opsチームによる、Zendeskチケットフォームでの業務効率化

直近で個人的に頑張ったこととしては、ずっとデータ基盤チームの力を借りて、ワークフローの構築(Cloud Composer の環境の DAG を用いる)をしていましたが、自分でもチャレンジしてみようと思い、DAG をいくつかリリースできました!過去の事例などを見つつ、非エンジニアでも DAG を作ってリリースできるような環境があることに感謝〜。これからもどんどんチャレンジしていくぞ。

…と、あれこれやってきた 1 年間でした。来年以降は Customer Ops チームの活動範囲をさらに広げていきたいと考えています!

2020 年 〜 2021 年の生活

ここからは、2020 年 7 月に Customer Ops チームができてから自分がどのように生活してきたかを書いていきます。

  • Customer Ops チームへ配属
  • 続・リモートワーク
  • 家を建てた

この辺りが 2020 年 7 月以降の自分の生活の中で大きなトピックで、Customer Ops チーム所属になってから、チームのメンバーと同期的に作業や MTG をするより、一人で手や頭を動かす仕事が増えてきたことで、働き方が変わってきました。

主に、9 時に業務を始めて 18 時〜 19 時に業務終了という形にこだわらなくてよくなった点が大きいです。
また、会社がリモートワークを基本とする働き方へ移行したことで、会社への移動時間がなくなり、福岡市の端っこに家を建てても会社に移動する時間でつらい思いをすることなく、約 2 時間、家事や仕事にあてられる時間がうまれました。

就学前の子どもがいるため、仕事以外の時間はほぼ子ども関連の何かをしている状態ではありますが、リモートワークではなければ、フルタイムではまず働けていないはずなので(移動にかかる 2 時間が捻出できない)、いまの環境が謝と思っています。
似たような業種・職種で就学前の子どもがいるお母さんお父さんはみんなリモートワークになってくれ!!!という気持ちなので、リモートワークでガンガン業績貢献、社会貢献して、リモートワークで生きる世界にしていきたい。

最後に、雑ですが 1 日どんなふうに過ごしているかを図にしてみました。家事の内容は時間がかかるものを主に書いてます。

routine
1日の主な流れ

濃い緑の部分が仕事ができる時間(約 9 – 11 時間ほど)で、基本的には 9 時半から 18 時半に業務して、娘の夕食の時間や 21 時過ぎは、業務が逼迫しているときに働くようにしています。

夫もこれとほぼ同じ生活をしていて、保育園への送り迎えを交代したりお風呂に入れる係を交代したり寝かしつけを交代したり、どちらかが夕方以降にイベントに参加したり登壇したり、残業したり、飲み会に行ったりするときは、もう一方が夕食、お風呂、寝かしつけを全てやる…という感じで、だいたい仲良し、稀に険悪になりながらやっています。

最後に

会社で所属するチームの活動と生活のことをメインで、1 年くらいをふりかえりました。
子どもが大きくなったら、もっと時間ができるはずだから、自分が文化に触れる時間を取り戻したい…。

読んでいただきありがとうございました!

明日は @mariko の「PESPOを利用して参加したボランティアの話」です!

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