カスタマーサービスの専門性の一例

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これは、Pepabo CS Advent Calendar 2022 の 18 日目の記事です。昨日は、同じ Customer Ops チームに所属する @misaton の「ペパボに入社して1年と1か月たった話」でした。

2022 年は、これまでに以上に新しいことにチャレンジを続けた年でした。その結果、所属する GMO ペパボのカスタマーサービス職における上位職(シニア)に昇格することができ、自分のカスタマーサービスとしての専門性について結論が出たので紹介します。

目次

  • カスタマーサービス職における専門性
  • 「カスタマーオペレーション」という専門性
  • (ちょっと脱線して)上位職を目指してやったことをふりかえり
  • 最後に

カスタマーサービス職における専門性

カスタマーサービスとして働く人の専門性については、所属する GMO ペパボの CS 室のマネージャー @ram が 3 年前に「「カスタマーサービスの専門性」を考えてみた」という記事を書いています。

この記事では、専門性は「他社でも通用するスキル」と定義づけられ、カスタマーサービスの専門性には、品質管理や業務効率化などがあると書かれており、わたしもこれに近い考えを持っています。

この記事で挙げられていた専門性に、次項に示すわたし自身の専門性を当てはめると、「業務効率化」「問い合わせ分析」が当てはまりますが、当時の @ram の記事で示されていない専門性も現在のペパボ CS では必要とされています。(ペパボに限らず、3 年も経過すれば求められる能力はどんどん変わっていっているかと思います。)

いま自身に求められる能力と自身が持つ能力を掛け合わせて、カスタマーサービス職として事業貢献できることを示す形として、わたしは、次項に示す「カスタマーオペレーション」を専門性として働いています。

「カスタマーオペレーション」という専門性

わたしは、「カスタマーオペレーション」という自身の専門性の役割を以下のように定義しています。

  • データによる組織の課題抽出から実装・解決までを実現し、事業に貢献する
  • カスタマーサービスにおけるデータ戦略の要件を整理し、システムの要件に落としこみ、システムの実装・運用を行う

これらの役割を担うため、「カスタマーオペレーション」には、以下 5 つのスキルが求められると考え、それぞれのスキルを以下のように定義しました。

カスタマーオペレーションを専門性とするにあたって必要なスキル

  • データ設計
    • 部門の目標達成のための未解決の専門領域における課題を理解している
    • データを用いて部門の課題を解決する手順を考え、実行できる
  • オペレーション設計・改善
    • Zendesk などの顧客対応ツールを用いて、効率的な業務設計・業務改善ができる
    • 効率的な業務設計・業務改善に必要な実装・運用手順を考え、実行できる
  • データマネジメント
    • 膨大なデータをビジネスに活用できる形で管理し、情報漏洩等のリスクを回避し適切に扱うことができる
    • 欠損のない、正確なデータ、および鮮度の高いデータがデータ利用者へ提供できる
  • データによるビジネスコミュニケーション
    • ビジネス要件を整理した上で、BIツールなどを用いて、複数の指標に合わせた可視化を効率的に行い、意思決定できる環境を整える
    • データ利活用の業界全体の動向を把握し、自社のカスタマーサービス部門におけるデータ活用事例を適切に社内外へ伝えられる
  • エンジニアリング
    • 課題解決の手法を示し、課題解決までの設計・要件定義を自身で行い、最適な言語を選択し実装できる
    • 自社のデータ基盤である「Bigfoot」のアーキテクチャを理解し、カスタマーサービス部門のデータ活用を推進するためのワークフローなどが実装ができる

これらのスキルを用いて、実際に行ってきた活動が以下の記事で紹介しているもので、カスタマーサービスの一つ一つの活動を細かな粒度で数値によって評価できるようにしたり、業務効率化や自動化などを進めたりしたことで、顧客対応の安定運営が実現し、顧客体験向上につながる活動基盤ができたと考えています。

上位職を目指してやったことをふりかえり

ここからは、上位職へ立候補する際にやったことをふりかえります。

ペパボのカスタマーサービス職のプロフェッショナルのラインは、等級が 1 〜 5 等級まであります。4 等級以上が上位職にあたり、4 等級・5 等級になる場合は、「直近の評価が一定の点数以上であること」と「自身がその等級にふさわしい理由をまとめた立候補資料が用意できること」が条件です(2022年12月時点)。立候補資料をもとに評価され、上位等級の方の一次評価の後、経営会議での二次評価で認められると昇格することができます。

立候補する際には、半期ごとに行われる評価の点数が直近で(ざっくり言うと)8 割以上取れている必要があるのですが、わたしの場合、昇格するまでに 2 回の評価で 8 割以上が取れていたのですが、1 回目は実力不足(立候補しても落ちそう…!)と感じて立候補せず、以下のことを実施して自信を持って「わたしは 4 等級です!」と言う顔ができるようになった後、2 回目に評価を 9 割以上取れたタイミングで立候補し昇格しました。

立候補の前に実施したことは以下です。

  1. スキルセットを作成、スキルマップ化
  2. 自身に求められる能力と自身が持つ能力のギャップを埋める
  3. 社内外に求められる人物・専門性かどうかを客観的に考え、言葉にする

スキルセットを作成、スキルマップ化

まず最初に、自身が所属する Customer Ops チームの活動最適化のために職務スキルを明らかにする機会があったため、そこで「自身が持つ能力」と「自身に求められる能力」の洗い出しをしました。

チームが取り組んでいる日々の業務ベースで必要になる力を書き出していったり、一般的なコアスキルで特にカスタマーオペレーションに必要になるスキルは何かを絞り込んでいったりしながら、カスタマーオペレーションのコアスキルとスペシャルスキルを洗い出しました。

ここで出てきたスキルが自分自身に備わっているかどうかを評価するため、5 段階評価(「独力で問題を解決でき人に教えることができる」「独力でほとんどの問題を解決できる」「サポートがあれば問題を解決できる」「サポートがあっても問題解決が困難、知らない」「1年以内に習得したい」)に分けて自己評価をして、チームのみんなのスキルマップを作りました。

自身に求められる能力と自身が持つ能力のギャップを埋める

作成したスキルマップによって自身に足りない能力が明らかになったので、それらを重点的に立候補までにできると言えるレベルでかつアウトプットできるレベルになるよう取り組みました。

ここはもう・・・やれるだけやった。(雑)

不足していた能力の方向が概ね同じだったので、インプットを積極的にしてインプットしたものを自分で解釈を進めながら、すぐにアウトプットする形ですぐに結果が出るように・・・とにかくやった。(雑)

今もまだ全てのスキルが「独力で問題を解決でき人に教えることができる」状態にはないので、足りない部分はインプットを続けていて、直近では Google Cloud の Associate Cloud Engineer の試験を受けて、クラウドネイティブな人材に近づくべく頑張っています(11 月に無事合格)。Professional レベルはまだまだ難しいので引き続き勉強を続けて、次は Professional Data Engineer を取るぞ!

社内外に求められる人物・専門性かどうかを客観的に考え、言葉にする

これは前述した立候補資料が当てはまります。

立候補資料では、自分の専門性が何か・その専門性によってどのように事業に貢献するか・これまでの実績などを書きます。カスタマーサービス職のプロフェッショナルとしてどのように事業に貢献するかを言葉にする部分が難しく悩みましたが、以下のようなことを書き出し、自身がやっていることが本当に社内外で求められるものなのかを何度も考えながら資料にしていきました。

  • 自身がどのような形で業績に貢献できるのかを図に表す
  • その時点で業績貢献につながると考えるアクションを挙げて、数値目標を設定し、ロードマップにする
  • アクションを実行する上でのコスト構造などを明らかにする

(結果として昇格が認められたので、きっとこれでよかったはず!)

最後に

ここまで、カスタマーサービス職における専門性の一例(カスタマーオペレーション)についてご紹介しました。

この結論にたどり着くまでに何時間かかったかはもう考えたくありませんが、この記事で紹介したことで、カスタマーサービスの職に就いている方の専門性やこれからのキャリアの考え方に少しでも引っかかることがあれば嬉しいなと思います。

明日の Pepabo CS Advent Calendar 2022 の担当は @takomatsu です!Customer Ops 3 days も最終日だ〜!

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